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以员工为中心的绩效评估体系研究
来源:甘肃考试网    时间:2014-8-1    点击:

     随着社会经济的发展,以及我国企业运营水平的不断提高,企业管理者日渐认识到“人”这一特殊资源的重要性。企业对“人”这一重要资源的管理不仅影响着企业的竞争力和社会形象,而且关系到企业的兴衰与成败。绩效考评作为绩效管理以及人力资源管理中不可或缺的内容,其重要性已被广大的企业管理者所认识和关注。绩效考评作为管理工作在国外企业已被运用多年,并形成了一系列的理论体系,但对于中国企业而言,只有结合自身的发展状况以及国家经济的大环境,寻找到适合自身企业的绩效考评体系,并持续对其进行优化和完善,这样,绩效考评的效用才能被发挥出来,企业的“以人为本”的管理目标才能得以实现。

    D公司是甘肃一家大型的通信服务企业,客户服务中心是企业开展客户服务、客户关系维系的重要服务窗口。随着国内各通信运营商的不断重组与发现,中国通信行业形成了包括中国电信、中国联通、中国移动等各大电信运营商激烈竞争的市场格局,客户服务工作的质量和水平在行业竞争中起着关键的作用。通过分析客户服务中心员工的现有绩效考评情况,对其存在的问题进行深入的研究,并提出改善策略,旨在优化一线服务人员的绩效考评方法,提高员工的满意度,助力企业在竞争中赢得更多的优势。

     论文首先简要介绍了呼叫中心的概念及在我国的发展趋势,研究了其人力资源特点;然后对绩效及绩效管理的概念、理论和实践的探索进行了简单的评价,针对D公司绩效管理进行了综合论述,最后结合实例,详细介绍D公司客户服务中心(即呼叫中心)如何利用KPI进行绩效管理体系的构建。

     关键词:绩效管理、关键绩效指标、呼叫中心、员工激励、实施应用。

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